Google farà sparire gli addetti ai call center con il suo nuovo assistente digitale telefonico Duplex?

La settimana scorsa abbiamo parlato della presentazione del nuovo assistente digitale di Google, denominato Duplex, che riesce a fare chiamate ai ristoranti per automatizzare le prenotazioni. Si tratta di una vera e propria intelligenza artificiale, una tecnologia ai fatti già esistente e pienamente funzionante, i cui possibili utilizzi possono essere in parte ancora sconosciuti.

E se Google stesse progettando di sostituire gli addetti ai call center con una intelligenza artificiale tipo Duplex, aggiornata e ulteriormente migliorata? Uno scenario del genere sarebbe la fine definitiva per quanto riguarda le opportunità di lavoro in questo campo, già abbastanza martoriato nei paesi occidentali, e sostanzialmente in quelli in cui il costo del lavoro è maggiore, a causa del fatto che le aziende preferiscono assumere personale nei paesi più emergenti (è il caso dell’India per gli Stati Uniti oppure della Romania per l’Italia, giusto per fare due esempi).

È lo stesso scenario che prende in considerazione un articolo apparso su The Information che mette sul tavolo una possibilità per nulla remota e alla quale probabilmente in pochi avevano pensato. Una possibilità che mette pesantemente al centro dell’attenzione quanto l’automazione e in particolare il campo dell’intelligenza artificiale possano danneggiare il mondo del lavoro per quanto riguarda i livelli di disoccupazione.

Secondo l’articolo, Google starebbe già cercando di trovare altre applicazioni per il suo assistente digitale in vari comparti attualmente occupati dagli umani. E, sempre secondo The Information, l’azienda starebbe già discutendo con un potenziale cliente, forse una grande compagnia di assicurazioni, attualmente ancora senza nome, interessata ad utilizzare la nuova intelligenza informatica di Google sotto forma di assistente digitale telefonico.

In una dichiarazione a Gizmodo la stessa Google però precisa: “Attualmente siamo focalizzati su casi di utilizzo da parte di consumatori per la tecnologia Duplex in cui possiamo aiutare le persone a fare le cose, piuttosto che applicarle a potenziali casi d’uso aziendali. Non stiamo testando Duplex con nessun cliente aziendale. Duplex è progettato per funzionare in casi d’uso molto specifici, e al momento siamo concentrati sui test con prenotazioni di ristoranti, prenotazioni di parrucchieri e orari di vacanza con un numero limitato di tester fidati. È importante avere l’esperienza giusta, e adottiamo un approccio lento e misurato man mano che incorporiamo gli apprendimenti e il feedback dei nostri test.”
Una dichiarazione che, però, non tranquillizza molto chi ha investito per il proprio futuro nel comparto dei call center e, in generale, dell’assistenza telefonica.

Fonti e approfondimenti



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